In de afbeelding zie je een Customer Journey Map voorbeeld. In de afbeelding staan verschillende manieren waarop de klant in contact komt met een organisatie in vijf fasen. Het voorbeeld wordt uitgelegd aan de hand van de fictieve kledingwinkel X. Het voorbeeld helpt je om het voor je eigen organisatie in kaart te brengen. Uiteindelijk wil je natuurlijk een optimale klantreis.
Stap 1: Awareness
De eerste fase van de Customer Journey map is de awareness fase. In deze fase komt de klant voor het eerst in contact met kledingwinkel X. Hiervoor maakt kledingwinkel X gebruik van de volgende kanalen:
- Radio: op radio 538 heeft kledingwinkel X iedere dinsdag 15 seconde reclametijd om 17:00.
- Televisie: op RTL4 heeft kledingwinkel X op zaterdagochtend om rond 10:00 30 seconde reclametijd.
- Social media: kledingwinkel X maakt gebruik van: instagram, facebook en LinkedIn.
Stap 2: Evaluatie
De evaluatiefase gaat om het vergelijken van kledingwinkel X met kledingwinkel A. In het Customer Journey Map Voorbeeld is te zien dat Kledingwinkel X probeert hierbij de klant te beïnvloeden op de volgende manieren:
- Revieuws: kledingwinkel X vraagt klanten na aankoop altijd om een review te geven.
- Vergelijkingssites: kledingwinkel X staat op de grootste vergelijkingssite voor kledingwinkels.
- Website: op de eigen website laat kledingwinkel X reviews zien en kan de klant veel informatie vinden over de kwaliteit.
- Media: kledingwinkel X komt regelmatig in de media door innovatieve kleding.
Stap 3: Aankoop
Bij de aankoopfase gaat het om de methode/wijze waarop een klant een aankoop kan doen bij het bedrijf. Bij kledingwinkel X kunnen klanten op de volgende manieren aankopen:
- Webshop: IDEAL en AfterPay.
- Fysieke winkels: Pin, contant en fashion cheque.
Stap 4: Aflevering
Bij aflevering gaat over de snelheid en wijze van de aflevering van het product. In het voorbeeld van de Customer Journey Map is te zien dat er bij kledingwinkel X is er sprake van de volgende aflevering:
- Webshop: via POSTNL met een levertijd van 2 dagen. De producten worden duurzaam en zorgvuldig ingepakt.
- Fysiek: direct meenemen met een duurzame verpakking.
Stap 5: After sales
De after sales fase gaat over de fase na aflevering van het product. Het gaat er om waar de klant terecht kan met vragen/klachten/complimenten. Bij kledingwinkel X is er sprake van de volgende after sales mogelijkheden:
- Klantenservicenummer.
- Klantenservice in de fysieke winkel.
- Niet tevreden? Terug brengen/retourneren kan tot 30 dagen na aankoop.
Wat wij doen?
We bieden flexibele veranderkracht, krijgen energie om goede ideeën om te zetten naar realisatie en zijn experts in het begeleiden van een Brown Paper Sessie. Op deze manier zorgen we voor aandacht wanneer daar intern de capaciteit, knowhow of rol niet voor beschikbaar is.
Praktisch
We hebben oog voor wat werkt en haalbaar is.
Structuur
We houden overzicht en brengen onze ervaring mee.
Aandacht
We nemen de tijd voor het proces én de mensen.
Lees meer over Customer Journey
We hebben op onze website een aantal handige zaken rondom de Customer Journey op een rij gezet. Genoeg informatie om jouw sessie en journey verder te optimaliseren.
Emiel Kort
06-10877863
stuur een bericht
Goede begeleiding maakt het verschil!
De begeleiding van Brown Paper Sessie is een vak op zich. Vreemde ogen maken soms het verschil voor een sessie met meer inzicht en resultaat.
Praktisch met aandacht voor mens en structuur
Ons team van begeleiders hebben een praktische aanpak en kijk op zaken. Aandacht voor de menskant en proceskant gaat bij ons samen.