Het Customer Journey Model bestaat uit vijf fasen. Om de customer journey zo optimaal mogelijk te maken voor jouw klanten, moet je deze vijf fasen gaan visualiseren, analyseren en verbeteren.

De Awareness fase is de eerste fase van het Customer Journey Model. In deze fase vindt het eerste contactmoment van de klant en het bedrijf plaats. De klant kan via verschillende kanalen in contact komen met een bedrijf. Voorbeelden van kanalen zijn: social media, internet, vakbladen en televisie.

Nadat de klant in contact komt met het bedrijf, start de klant met evalueren. In de evaluatie fase gaat de klant jouw bedrijf met een ander bedrijf vergelijken.  Het wordt daarom ook wel de vergelijkingsfase genoemd. De klant gaat op basis van zijn behoefte evalueren welk bedrijf beter presteert. Een erg belangrijke fase, aangezien de klant in deze fase de beslissing gaat maken om bij jouw bedrijf of een ander bedrijf een aankoop te doen.

De derde fase van het customer journey model is de aankoop fase. In deze fase koopt de klant een product of dienst bij jouw organisatie. Het gaat erom op welke manier de klant een aankoop kan doen. Voorbeelden van aankoopmethodes: contant, pin, contactloos, ideal en after pay. Deze voorbeelden kunnen het de klant allen makkelijker maken om een aankoop te doen.

In de vierde fase van het Customer Journey Model gaat het om de aflevering van het product of de dienst. Neem de ikea en een luxe meubelzaak. Bij een luxe meubelzaak zal de klant meestal 12 weken moeten wachten tot de bank wordt afgeleverd, waar bij de ikea de bank direct meegenomen kan worden.  Het gaat er dus om hoe de producten/diensten worden geleverd en binnen welk tijdsbestek.