Het Customer Journey Model kun je invullen aan de hand van vijf stappen. Op deze pagina krijg je inzicht in de stappen en hoe je dit voor jouw organisatie zou kunnen invullen.

Het Customer Journey Model invullen begint met het in kaart brengen van de awareness fase.  Dit is het eerste contactmoment van de klant en jouw organisatie. Bedenk hier dus het onderstaande:

• Via welke kanalen kan de klant in contact komen met mijn organisatie? Een voorbeeld van een kanaal is: Facebook.
• Hoe zijn deze kanalen ingericht? Wat kun je eventueel nog verbeteren?

Het Customer Journey Model wordt verder ingevuld door te kijken naar de evaluatie fase. In deze fase gaat de klant jouw organisatie vergelijken met een andere organisatie. De zaken die je hier moet bedenken zijn:

• Wat maakt ons onderscheidend? Denk eens na welke redenen de klant heeft om bij jouw organisatie te kopen in plaats van bij een andere organisatie.
• Kan de klant deze onderscheidende eigenschappen goed vinden? Maak het niet alleen inzichtelijk voor jezelf, maar ook voor de klant. Hoe sneller de klant de voordelen ziet, hoe eerder de klant geneigd is om bij jouw organisatie te kopen.

Het invullen van het Customer Journey model gaat verder met het inzichtelijk maken van de aankoopfase. In de aankoopfase gaat de klant het product of de dienst kopen. Het onderstaande is hierbij van belang:

• Op welke manier kan de klant een aankoop doen? Een voorbeeld van een aankoopmethode is: IDEAL.
• Met welke snelheid en simpelheid kan de klant een aankoop doen? Het is vervelend voor de klant als hij/zij 10 stappen moet doorlopen om de betaling af te ronden. De klant wil dit snel en simpel kunnen doen.

De vierde fase: Aflevering, gaat over het invullen van de wijze waarop het product/de dienst wordt afgeleverd. Vul in deze fase het onderstaande in:

• Op welke manier komt het product bij de klant terecht? Denk hierbij aan onderwerpen als: verpakking, bezorgdienst, e-mailverkeer.
• Met welke snelheid wordt het product bij de klant afgeleverd?

Het Customer Journey Model invullen eindigt bij de after sales fase. In deze fase moet je in kaart brengen op welke manier de klant contact kan zoeken met jouw organisatie na aflevering van het product/de dienst. Denk eens aan het onderstaande:

• Op welke manieren ben je bereikbaar voor de klant?
• Waar kan de klant terecht met klachten?
• Welke garanties heeft de klant?