Waarom een customer journey helpt?
Het Customer Journey Model van Kotler brengt het koopproces van de klant in kaart langs vijf fasen. Het koopproces loopt van het ontstaan van een probleem bij de klant tot het gedrag na een aankoop.
Door inzicht te krijgen in de verschillende fasen ontdek je waar kansen vanuit de klant en vanuit de organisatie mogelijk liggen. Vanuit dit startpunt begint het optimaliseren van jouw klantproces.
Wat wij doen?
We bieden flexibele veranderkracht, krijgen energie om goede ideeën om te zetten naar realisatie en zijn experts in het begeleiden van een Brown Paper Sessie. Op deze manier zorgen we voor aandacht wanneer daar intern de capaciteit, knowhow of rol niet voor beschikbaar is.
Praktisch
We hebben oog voor wat werkt en haalbaar is.
Structuur
We houden overzicht en brengen onze ervaring mee.
Aandacht
We nemen de tijd voor het proces én de mensen.
De vijf stappen van een Customer Journey
Het model van Kotler bestaat uit een vijftal stappen die stapsgewijs nodig zijn om de Customer Journey in kaart te brengen. Per stap zijn er verschillende invalshoeken die verbonden zijn aan de fase waarin de klant zich bevindt. Een customer journey heeft dan ook meestal een duidelijke startfase en een eindfase. Hieronder staan de vijf stappen uit het model beschreven.
Stap 1 Probleem herkenning
In de eerste stap van het Customer Journey Model van Kotler gaat het om het ontstaan van een probleem bij de klant. Het probleem is in dit geval hetzelfde bedoelt als een behoefte. De klant heeft bijvoorbeeld de behoefte aan een elektrische auto, maar rijdt nu een benzine auto. De klant heeft dan het probleem dat hij een elektrische auto moet aanschaffen.
Stap 2 Informatie halen
De tweede fase van het Customer Journey Model van Kotler gaat om informatie zoeken. De klant gaat informatie zoeken om zijn probleem op te kunnen lossen. In het geval van de elektrische auto, gaat de klant dus op zoek naar informatie over het kopen van een elektrische auto.
Stap 3 Evaluatie van alternatieven
De derde fase van het Customer Journey Model van Kotler is de fase waarin de klant alternatieven gaat overwegen. De klant is in de informatie zoekende fasen op zoek gegaan naar opties om de elektrische auto te gaan kopen. In deze fase gaat de klant de opties vergelijken. De klant gaat kijken naar de verschillen en voornamelijk naar de voordelen van jou ten opzichte van jouw concurrent.
Stap 4 Aankoop beslissing
Nu de klant de opties vergeleken heeft, maakt de klant de aankoopbeslissing. In deze fase van het Customer Journey Model van Kotler gaat de klant daadwerkelijk betalen voor jouw product/dienst. De klant verwacht bij deze aankoopbeslissing: snelheid & simpelheid.
Stap 5 Gedrag na aankoop
Volgens het Customer Journey Model van Kotler eindigt het koopproces niet op het moment dat de klant de aankoopbeslissing heeft gemaakt. De klant toont ook gedrag na aankoop van een product/dienst. Als de klant tevreden is, maakt de klant mond-op-mond reclame. Als de klant ontevreden is, wil de klant graag klachten kwijt bij jouw organisatie. Het gaat er hier dus om welke mogelijkheden jouw organisatie de klant biedt om het gedrag na aankoop te kunnen vertonen.
Samen komen we verder!
De basis van onze begeleiding is gebaseerd op samenwerking. Heb je specifieke vragen over jouw team of proces, neem dan contact op of plan een afspraak. Wij helpen je graag verder.
Emiel Kort
06-10877863
stuur een bericht
Goede begeleiding maakt het verschil!
De begeleiding van Brown Paper Sessie is een vak op zich. Vreemde ogen maken soms het verschil voor een sessie met meer inzicht en resultaat.
Praktisch met aandacht voor mens en structuur
Ons team van begeleiders hebben een praktische aanpak en kijk op zaken. Aandacht voor de menskant en proceskant gaat bij ons samen.