Wat zijn customer journey touchpoints?
Customer Journey touchpoints zijn de momenten en manieren waarop de klant in contact komt met een organisatie. De touchpoints bieden organisaties de mogelijkheid om invloed te hebben op de ervaringen/verwachtingen van de klant. Bij iedere touchpoint vormt de klant namelijk een mening over de organisatie. Dit kan zowel positief als negatief uitpakken en is afhankelijk van de individuele klant. De touchpoints zijn terug te vinden in de vijf fasen van het Customer Journey model.
Voorbeelden touchpoints per fase
Awarness
Het eerste moment dat de klant in contact komt met de organisatie is in de awareness, ofwel aandacht fase. In deze awareness fase kan de klant op verschillende manieren in contact komen met de organisatie. Voorbeelden hiervan zijn: social media, televisie en radio.
Evaluatie
In het tweede moment van de customer journey gaat de klant de organisatie evalueren. Touchpoints die in deze fase van toepassing kunnen zijn, zijn: vergelijkingssites, advertenties, reviews en media.
Aankoop
Het derde touchpoint moment is de aankoopfase. In de aankoopfase kan er sprake zijn van een aantal kanalen waarin de klant in contact komt met de organisatie. Voorbeelden van kanalen in deze fase zijn: website, webshop en winkel.
Aflevering
Na de aankoop volgt het vierde touchpoint moment, namelijk aflevering. In dit moment kunnen de volgende manieren/wijzes van belang zijn: bezorgingsdienst, levertijd, verpakking en retourmogelijkheden.
After sales
De laatste fase is de after sales fase. In de after sales fase kunnen de volgende manieren van touchpoints voorkomen: klantenservice, garantie, website, telefoon en social media.
Wat wij doen?
We bieden flexibele veranderkracht, krijgen energie om goede ideeën om te zetten naar realisatie en zijn experts in het begeleiden van een Brown Paper Sessie. Op deze manier zorgen we voor aandacht wanneer daar intern de capaciteit, knowhow of rol niet voor beschikbaar is.
Praktisch
We hebben oog voor wat werkt en haalbaar is.
Structuur
We houden overzicht en brengen onze ervaring mee.
Aandacht
We nemen de tijd voor het proces én de mensen.
Lees meer over de customer journey
We hebben op onze website een aantal handige zaken rondom de Customer Journey op een rij gezet. Genoeg informatie om jouw sessie en journey verder te optimaliseren.
Emiel Kort
06-10877863
stuur een bericht
Goede begeleiding maakt het verschil!
De begeleiding van Brown Paper Sessie is een vak op zich. Vreemde ogen maken soms het verschil voor een sessie met meer inzicht en resultaat.
Praktisch met aandacht voor mens en structuur
Ons team van begeleiders hebben een praktische aanpak en kijk op zaken. Aandacht voor de menskant en proceskant gaat bij ons samen.